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【2021年“相约守护”体验日记】北京安定医院“相约守护”双体验活动
院内岗位互换体验日志(王刚)

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姓  名:王刚

工作岗位:院长

体验时间:2021.9.24

体验岗位:门诊一站式服务


工作内容:

1、在门诊一站式服务中心提供导医导诊服务,提供门门诊及住院流程咨询、专家专科信息咨询;

2、为患者提供门诊就医、相关制度、医疗保险政策及医疗纠纷处理流程等咨询服务;

3、协助提供医疗证明盖章服务;

4、协助提供投诉接待受理服务,包括门诊患者的投诉接待、受理、登记、回复、备案等服务;

5、协助突发事件应急处置,维持大厅秩序,及时解决突发问题,并做好患者的分流疏导工作。


体验体会和收获:

“接诉即办” 是落实以人民为中心发展思想的具体实践,也是近年来医院优化服务的重要发力点。我院作为精神专科医院,我们更是要以更高的标准落实“接诉即办”,优化患者服务。

9月24日,我体验了医院门诊一站式服务中心工作,为患者提供导医、咨询服务,落实投诉受理服务,主要有以下体会,一是随着我院门诊服务量增大,患者服务需求与日俱增。近年来我院服务量增速加快,年门诊量已超过66万人,且受制于场地空间有限,门诊较为拥挤、人员密度大。患者就诊体验有待改进,患者服务需求与日俱增。二是精神障碍患者具有特殊性,患者服务、接诉即办工作应更有针对性。我院患者为精神、心理障碍人群,有一定的特殊性。因此需要我们在患者服务中进一步加强人文关怀,践行有温度的医疗。同时也应妥善处理部分好有疾病状态的患者及其家属的诉求。三是“以患者为中心”的服务意识是患者服务的基本原则。做好患者服务,最根本的就是要牢固树立“以患者为中心”的服务意识,将患者切身利益摆在第一位,切实解决群众急难愁盼问题。


发现的问题:

主动服务意识有待进一步提升。目前的患者服务更多的是“被动服务”、“接诉”、“化解式”服务。实际上应该将关口前移,化被动为主动服务,从源头上化解医患纠纷。


对加强医院管理、改善医疗服务方面的意见或建议:

主动服务意识是公立医院普遍较为缺乏的。一是积极学习国外医疗机构、民营医院及医疗系统外机构的服务意识。二是进一步加强医院管理,在全院上下牢固树立“以患者为中心”服务理念。三是通过优化门急诊流程,特别是深化门急诊、医患管理的信息化建设,如落实分时段诊疗等,进一步提升患者满意度。


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