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【2021年“相约守护”体验日记】北京安定医院“相约守护”双体验活动
院内岗位互换体验日志(郭敬源)

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姓  名:郭敬源

工作岗位:总会计师

体验时间:2021.9.16

体验岗位:医患办“接诉即办”岗


工作内容:

根据上级“接诉即办”的工作要求,结合医院实际落实情况,总会计师带领财务处对“接诉即办”工作进行调研,并体验“接诉即办”岗位。

1、总会计师了解“接诉即办”总体开展情况;

2、听取医患办对近期财务相关投诉汇报,对重点投诉逐项沟通讨论和分析

3、集体讨论下一步改进措施


体验体会和收获:

通过体验,更加深入了解医院“接诉即办”工作流程和工作内容,切实体会到接诉即办工作关乎全院。通过本次活动,体会到重视医患沟通的重要性和必要性,很多误解和矛盾均是沟通不畅导致的;较大比重的态度类投诉,值得科室、医院总结吸取经验,应当注重收费人员的文明礼仪宣贯,讲究沟通技巧,有效解决问题而避免次生投诉的产生;为了提升服务质量,应当促进服务模式多样化,丰富服务内容;服务是无止境的,是应当持续改进、不断完善,始终要保持精益求精的态度做好服务,增强患者获得感。


发现的问题:

体验中,了解到医院的退号方式比较单一,也是出现较多投诉的关键痛点。要求财务处应当加强与相关部门沟通和论证,充分利用信息化手段解决退号引发的投诉。以此作为突破口,保障窗口的投诉数量整体下降。

针对需要跨部门沟通的工作,需要建立多部门协作机制,共同解决工作中遇到的问题,多措并举,从而降低投诉数量。


对加强医院管理、改善医疗服务方面的意见或建议:

加强双向沟通,保障沟通顺畅。在“接诉即办”工作中,应当保持医院各科室间的沟通,也要重视与患者及其家属之间的医患沟通,沟通要做到注重技巧和方法。强化服务意识,持续做好培训。


接诉即办.jpg